16 May 2019

“DENEYİME” ODAKLANIYORSANIZ DOĞRU YOLDASINIZ

Müşteri gözünde şirket başarısı artık “deneyim” üzerine dönüyor. Daha iyi bir deneyim için daha fazla para ödemeye hazır olan tüketiciler artık bir vaade ya da fikre para ödemek yerine, kurumlardan kendilerine iyi bir hizmet ya da ürün sunacaklarına dair garanti almak istiyor. Kötü bir deneyim yaşadığında ise koşarak kaçıyor. Yani şirket stratejiniz “deneyime odaklanmak” değilse yanlış yoldasınız demektir. Ancak markanızla mükemmel deneyim yaşayan müşterileriniz varsa şanslısınız. O zaman kendinizi anlatmanıza gerek kalmayacak çünkü sizi sizden daha iyi anlatacak birilerini çoktan bulmuşsunuz demektir.

BAŞARI ARTIK “DENEYİM” ÜZERİNE DÖNÜYOR

Bir hizmet satın alma ya da kullanım aşamasında yaşadığınız duyguların niteliği, o ürün veya hizmetin deneyim ekonomisinin neresinde olduğunu gösterir. Günümüzde müşteri gözünde şirket başarısı artık “deneyim” üzerine dönüyor. En yüksek katma değer, mükemmel ürünü veya hizmeti oluşturmakla değil, en mükemmel deneyimi yaşatmakla ortaya çıkartılabiliyor. Böyle bakıldığında müşteri deneyimini; müşterilerinizin, markanız ile temas ettikleri her bir noktadaki ilişkileri doğrultusunda markanıza verdikleri toplam değer olarak tanımlayabiliriz. Bu değer ise temas noktalarındaki somut veriler ışığında oluşmuş duygusal değerlendirmelerden oluşur. Bu nedenle temas noktalarının tamamı tıpkı bir puzzle’ın parçaları gibi birbirlerini tamamlar ve toplam müşteri deneyimini oluşturur. Temas noktaları ürün ya da hizmetin kendisi, satış öncesi, sırası ve sonrası süreçler gibi müşterinin marka ile karşılaştığı her nokta olabilir. Puzzle parçalarından birinin eksik olması resmin bütününü tamamlamayacağı için algısı da o kadar etkili ya da olumlu olmayacaktır. Müşterilerinizin markanıza verdiği toplam değeri maksimize etmek için temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme sanatına ise müşteri deneyimi yönetimi (CEM) denir. Yine puzzle örneğinden gidecek olursak tüm parçaları, doğru kişiler tarafından, doğru bir şekilde, doğru yerlere konulduğunda müşteri deneyiminin doğru olarak yönetildiğinden bahsedilebilir. Bunu gerçekleştirebilmenin en temel yolu da şirketin en tepesinden en alta kadara tüm çalışanların müşteri deneyimi konusunun önemini fark etmesi ve bu anlaşışla çalışmasından geçer.

Haberin devamına dergimizin mayıs sayısından ulaşabilirsiniz...

16 May 2019
Benzer Haberler
“DENEYİME” ODAKLANIYORSANIZ DOĞRU YOLDASINIZ
Kategori: Kapak Konusu
Yazarlar

PİYASALARA YAZ NE ZAMAN GELİR?

YENİ OYUN MU ESKİ OYUN MU?